עורכי דין רבים תובעים בתביעות ייצוגיות עסקים בישראל בעשרות אלפי שקלים

ידוע שהטלפון הינו ערוץ בעייתי עבור אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות השמיעה, הדיבור, ההבנה ודוברי שפות זרות.

חוק הנגישות למרכזיה עם נתב שיחות נועד לתת פיתרון עבור אנשים עם מוגבלות אלה להבין את הנאמר בהקלטת נתב השיחות

בישראל ההנגשה הבסיסית מבוצעת באופן הבא

1. לבטל את מוזיקת רקע
2. קצב הקראה איטי
3. שפה פשוטה

עד לאחרונה בנתבי השיחה התבקש המשתמש לבחור שלוחה טלפונית – לאן הוא רוצה להגיע, לדוגמא: ”לשיווק לחץ 1, לחשבונות לחץ 2″ וכך הלאה. הטכנולוגיה (תוכנת המערכת) מזהה את המספר שהוקש או נלחץ ובהתאם מנותבת השיחה ליעד המבוקש

כן בהחלט, מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתמנה למענה אנושי. כל עוד שלא נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

החוק לא דן בנושא זה אך מומלץ לשיפר את ההקלטה. אך לפי נגישות ישראל  

לאחרונה נכנסה טכנולוגיה מתקדמת המזהה דיבור ומאפשרת הגעה לשלוחה המבוקשת לא עי הקשת מקשי לוח הטלפון אלה על ידי האזנה לאפשרויות ובחירת אפשרויות קוליות

התקדמות זו מהווה בשורה מבחינת נגישות מאחר ועכשיו ניתן להציע ללקוחות לבחור את הדרך הנוחה עבורם

1. לחיצה על מקשים
2. דיבור

כך לדוגמא, אנשים עם מוגבלות בדיבור יבחרו הקלדה ואנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים יעדיפו הפעלה קולית. מתן אפשרות בחירה תיתן לכל אדם ליהנות מהפעלה קלה עבורו. לאנשים עם מוגבלות שמיעה תתאפשר הבחירה בין שתי האפשרויות.

זה הזמן לאפשר את שתי החלופות דיבור והקלדה.

התפתחות נוספת הינה – בוטים

מדובר במערכת תוכנה חכמה שמכניסים לתוכה שאלות שכיחות מראש ולאלה ניתן מענה מוכן מראש. שימוש חכם בטכנולוגיה זו משפר מהותית את הנגישות במדיה הטלפונית

חשוב לזכור שקול מכאני עלול להקשות מאוד על הבנת המידע הנמסר ולכן חשוב להשתמש בטכנולוגיה זו בתבונה

חשוב גם להקפיד על תכנות המערכת –מערכת שתתעלם מבקשת הלקוח או תכווין אותו לאותו מקום בלי קשר לבקשתו תקשה על הלקוח ולא תשפר את הנגישות

ככל שהבוטים יותר חכמים ויש כאלה שבאמצעות טכנולוגית AI –בינה מלאכותית יכולים ללמוד מהשימוש עצמו כך המענה הרובוטי האוטומטי הזה יהיה יותר מהיר, מובן ומדויק

דרך הנגשה נוספת הינה למתקדמים –היום ארגונים רבים שומרים מידע על לקוחותיהם במערכות ניהול לקוחות הנקראות CRM – Customer Relationship Management

במערכות אלו ניתן לשמור מידע על הלקוח ובהתאם ולקבוע לוגיקת שירות פרסונלית ובהתאם לצרכי הנגישות של הלקוח

כך לדוגמא, ניתן לשאול את הלקוחות איזה חלופה / סוג של שירות נגיש הם מעוניינים בו. לדוגמא לקוח עם מוגבלות שמיעה יבקש שפניות אליו יעשו רק בסמס ולא טלפונית כי הוא אינו שומע, ולקוח עם מוגבלות בראייה יבקש חומר דיגיטלי נגיש במייל ולא מכתבים בדואר שאינו יכול לקרוא

טכנולוגיה זו משמשת מזה שנים לסימון לקוחות שביקשו לקבל באופן קבוע מידע בדואר אלקטרוני ולא בדואר

בדרך זו אין צורך לנסות להבין את העדפת התקשורת של הלקוח מאחר וזו תצוין לנותן השירות מיד עם זיהוי מספר הטלפון

אין צורך לציין את המוגבלות עצמה של הלקוח –זה מידע שדורש הסכמה בכתב ומחייב הגנה על פרטיות המידע, אך אין סיבה או חסם משפטי שמונע לשמור ולציין את ההתאמה המבוקשת על ידי הלקוח ובהסכמתו. במקרה כזה לקוח שיתקשר למרכזייה או לנתב או למוקד יועבר לשיחה בסמס או ווטסאפ או מייל כפי שביקש מראש. דרך זו של פרסונליזציה תשפר את נגישות השרות דרך המרכזיות הטלפוניות

נושא זיהוי הלקוח הינו בעייתי ביותר, בדרך כלל הלקוח מתבקש להקליד נתונים שונים כגון תעודת זהות, פרטי כרטיס אשראי, תשובות לשאלות פרטיות שנרשמו מראש ועוד

אפשרויות אלה, כולן רחוקות מלהיות נגישות ונוחות

כבר היום נכנסות טכנולוגיות של זיהוי קול, זיהוי פנים, ביומטרי – טביעות אצבע ועוד

האתגר הינו להגיע למערכות זיהוי אוטומטיות, פשוטות ונגישות. כאלה שניתנות ללמידה אוטו אינטואיטיבית